Derechos del Consumidor en Chile

LEY DEL CONSUMIDOR

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¿Sabes cuáles son tus derechos como consumidor? Nuestra ley establece derechos, fija deberes y regula la responsabilidad por incumplimiento de proveedores.

Te invito a conocer tus derechos y deberes como consumidor.

En primer lugar, es necesario determinar la cualidad jurídica que tiene el sujeto en una relación de consumo. No importa si eres consumidor o proveedor, ambos tienen derechos.

Ley del consumidor Nº 19.946

La ley 19.946 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, tiene por objeto, normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en la materia.

¿Qué es un consumidor?

Consumidor son aquellas personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso (por lo que entregaste algo a cambio de), adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.

¿Qué derechos y deberes tienen los consumidores?

La libre elección del bien o servicios

El consumidor puede elegir libremente la relación contractual, que desee tener con otro, como así también dar fin legalmente a la que ya posee.
La elección de un bien o servicio, no puede ser un acto impuesto, al contrario, debe ser de libre elección para los consumidores. La cual tomarán decisiones en cuanto a precios y calidad.

• Una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios

Todo consumidor tiene derecho a ser informado del servicio, del precio, y las condiciones de contratación, evitando posibles molestias creadas por falta de información.

Los problemas de información, aumentan en el Comercio Electrónico, debido a la falta de atención personalizada. Aquellos consumidores que negocian vía Online, jamás ven a su vendedor, en efecto, por razones obvias la desconfianza crece. Por ello, es importante especificar condiciones y términos del servicio.

Lo importante es que el consumidor sienta confianza y seguridad.

• No ser discriminado arbitrariamente por proveedores

La ley de protección al consumidor, en cuando a la discriminación arbitraria, le faltó desarrollar un concepto amplio de su definición, dejando abiertamente la interpretación del Juez.

• La seguridad en el Consumo

La seguridad en el consumo impone a productos o servicios, no causar daños y perjuicios derivados del producto. Todo servicio ofrecido, está dirigido a consumidores. Por consiguiente, el deber es brindar seguridad al consumidor. Los productos deben ser utilizados para lo que son. Si son mal utilizados pueden causar daños irreparables.

Un producto peligroso no es lo mismo que un producto inseguro.

• La reparación e indemnización del Consumidor “Derecho básico”.

La ley del consumidor no cuidó en definir qué debe entenderse por reparación e indemnización, si ambas son vocablos distintos. Se puede pensar que reparación e indemnización son una misma cosa. La indemnización es una forma de reparación.

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Reparación en tres sentidos:

  • Cuando el acreedor en caso de que la cosa no sea conforme al contrato. Tenga por objeto la restitución del bien comprado.
  • Los servicios contratados con un proveedor que tengan por objeto el arreglo por defecto.
  • Remedios distintos de la pretensión indemnizatoria

Indemnización en un sentido:

  • Resarcimiento de daño causado

• La educación para un consumo responsable

Este derecho hace referencia tanto a un deber como a un derecho. Derecho a la educación para un consumo responsable y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido. Los medios para fortalecer el derecho a una educación para un consumo responsable, son en realidad muchos.

La ley de protección a los derechos de los consumidores, se le atribuye al SERNAC, él debe difundir los derechos y deberes del consumidor, con el propósito de realizar acciones de información y educación.

Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.

Los consumidores tienen el Deber de:

• Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.
• Tomar sus decisiones de compra libremente
• Rechazar cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
• No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, las denuncias deben ser con fundamentos reales.
• Solicitar la reparación o indemnización por daños morales y materiales derivados del acto de consumo.

¿Cómo hacer efectivo los derechos del consumidor?

Los derechos del consumidor se hacen valer ante el vendedor, fabricante o importador, dentro de los 3 meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto. Mientras que esté no se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor. Cuando el producto fue vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual se extendió, si fuere, mayor.

Si tú eres consumidor, podrás hacer valer tus derecho indistintamente en contra del fabricante, importador o vendedor. Entonces, tratándose de la devolución de la cantidad pagada, acción que se ejerce sólo respecto del vendedor.

La responsabilidad del vendedor, fabricante o importador debe ejercerse donde se efectuó la venta, no podrá realizarse reclamos en otros lugares distintos donde atiende a sus clientes.

Si el consumidor manifiesta la voluntad, que sea devuelto la cantidad pagada, el plazo para ejercer la acción se contará desde la fecha que indica la factura. En el supuesto que sea concretada la devolución, una vez expire el plazo, el consumidor sólo tendrá derecho a recuperar el precio neto del bien.

¿Qué son los proveedores?

Los proveedores son aquellas personas naturales o jurídicas, ya sea de carácter público o privado, que desarrolla una actividad de: producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes y servicios.

¿Cuales son las obligaciones de los proveedores?

• Todo proveedor de bienes o servicios debe entregar información veraz y oportuna a los consumidores, sobre los bienes y servicios que ofrece, su precio, y condiciones de contratación.
• Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o servicios en las condiciones ofertadas.
• Todo proveedor debe respetar la garantía legal de los productos.
• Las compras realizadas o contratos celebrados por medios electrónicos, el proveedor está obligado a enviar confirmación.
• En el caso que el proveedor venda productos con alguna deficiencia o usados, el proveedor debe informarlo en forma expresa, antes de la compra.
• Los sistemas de seguridad y vigilancia están especialmente obligados respetar la dignidad y derechos de las personas.
• Todo proveedor de bienes o servicios debe respetar el derecho a retracto, en un plazo de 10 días contados desde la entrega del producto.

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En conclusión, la mejor manera de proteger a los consumidores, es mejorando la información de productos y servicios, así tomarán decisiones sanas al momento de comprar, evitando molestias a consumidores. Es necesario exigir que proveedores de bienes y prestadores de servicio, entreguen información oportuna y eficaz, para que el consumidor conozca de manera cabal el costo del bien o servicio que recibe, y la consecuencia que puede tener si coloca fin a la relación contractual.

El precio

Los proveedores deben brinda al consumidor, suficiente información con respecto al precio. La publicidad debe ser  explicita y muy clara, igualmente con las ofertas.

Va a constituir una infracción a la norma el cobro de un precio superior al exhibido, al informado y al publicado. En consecuencia el consumidor, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, podrá optar por:

  •  La reparación gratuita del bien.
  •  La restitución del bien.
  • La reposición del bien.
  • La devolución de la cantidad pagada.

En qué casos se puede dar dichas circunstancias:

  • Deficiencias de fabricación, elaboración, sustancias y calidad.
  • Materiales, partes, piezas, elementos no corresponden a los mencionados en el rotulado.
  •  Productos deben reunir determinadas especificaciones y esto no ocurre.
  • Hacer valer la garantía y prestar el servicio técnico debido.
  •  Normas de calidad, no cumple con las especificaciones.
  • El objeto contenga vicios que impide el uso del producto.
  • Contenido neto del producto.

¿El empresario o comerciante tiene protección como consumidor?

Aquellos empresarios que se encuentren en desventaja similar al consumidor, son merecedores de protección. Del mismo modo, toda persona jurídica con fines de lucro, sea un empresario o comerciante, es considerado consumidor en determinadas circunstancias.

¿Qué empresas son consideradas consumidor?

• Pequeñas empresas con ingresos anuales superiores a 2400 UF, que no exceda de 25.000 UF.
• Microempresas por su ingreso anual no superiores a 2400 UF.
• Medianas empresa con ingresos anuales superiores a 25.000 UF, que no excedan 100.000 UF.

La ley hace una salvedad a las empresas que celebren contratos de servicios, sobre todo, con proveedores del mismo giro comercial. Puesto que, tienen más probabilidad de conocer el rubro al que se dedcan, colocando así la veracidad como consumidor.

En consecuencia, las empresas señaladas con anterioridad al contratar con un proveedor, la empresa pasa inmediatamente al plano de consumidor. Teniendo en cuenta el giro comercial.

Defensa de los Derechos del consumidor como empresa

Las empresas sin importar tamaño o forma, en realidad no son apoyadas por un sistema público de atención jurídica. Se presume que están en condiciones de pagar asesorías especializadas. Sin embargo, la ley de protección a los derechos de los consumidores, acepta incorporar una atención gratuita en favor de los proveedores. Si, obligando a pequeñas y medianas empresas defenderse ante reclamos que presente sus consumidores.

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¿Cuáles son las facultades del Juzgado de Policía Local?

Aquellos Jueces de Policía local les compete conocer las demandas de consumidores afectados por:

  • Publicidad engañosa
  • No se respete las garantía de los productos
  • Se les cobró más de lo que corresponde.

Las acciones colectivas se interponen en los juzgados civiles.
Las acciones individuales son de competencia de los juzgados de Policía Local.

El juicio se puede iniciar a través de una denuncia, ante el SERNAC.

SERNAC Protección al consumidor común.

Para los consumidores es un avance, contar con el apoyo de una institución tan prestigiosa como el SERNAC, materializado en asistencia judicial. Todos los consumidores requieren de apoyo, ósea, asesorías permanentes. El Servicio Nacional del Consumidor brinda la mejor información posible, con la finalidad que el consumidor común pueda tomar decisiones claras y sujetas a la legislación vigente.

Al SERNAC le corresponde:

«Formular, realizar y fomentar programas de educación al consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relación con servicios financieros, garantías y derechos a retracto. Igualmente debe recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar la información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que ofrece el mercado».

En la página Web, Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Coloca al servicio de todos, el poder manifestar la incomodidad que pueda sentir tú como consumidor. Cuando un proveedor informe por: correo electrónico, llamadas, mensaje, publicidad impresa o alguna promoción o publicidad, provocando una total incomodidad, a ti como usuario.

¿Cuáles son las facultades del Servicio Nacional del Consumidor?

El Servicio Nacional del Consumidor, es un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente, ubicado en todas las regiones del país. Su finalidad es estar presente para el consumidor que lo necesite.

Sus facultades son las siguientes:

  • Una vez recibida la denuncia el siguiente paso que hará el SERNAC, será iniciar un proceso de mediación, cuyo plazo máximo de 25 días hábiles. En caso de no encontrar resultados positivos, el consumidor puede recurrir al Juzgado de Policía Local competente.
  • Si la queja es realizada por varios consumidores, el SERNAC tiene como facultad iniciar una mediación de carácter colectivo. En caso de no encontrar resultados positivos, el Sernac tiene la posibilidad de iniciar un solo juicio (juicio colectivo). Obteniendo una sentencia que en definitiva, favorecerá a todo el grupo de consumidores en la misma situación.

El Servicio Nacional del Consumidor busca que los consumidores sean más consientes de sus derechos. Asimismo, las empresas sean más transparentes y vean que la protección al consumidor es una gran oportunidad para crear lazos de confianza con sus clientes.

¿Las Pymes podrán realizar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor?

No. El servicio Nacional del Consumidor, no tiene atribuciones respecto a las Pymes. Las Pymes tienen derecho a denunciar las infracciones por la Ley del Consumidor en un juzgado de Policía Local.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Salvaguarda el Derecho del consumidor, hace su mejor trabajo como protector del consumidor.

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  • AIJ Abogados AIJ Abogados dice:

    No entiendo mucho a que te refieres con carta de indemnización.

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