Responsabilidad de los Bancos en clonaciones

clonación de tarjetas

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Se ha visto afectado el derecho a la seguridad en el consumo, infracción prevista en el artículo 3° inciso 1° letra d) de la Ley N° 19.946, desde que las entidades bancarias tienen o deben contar

con las herramientas tecnológicas para evitar fraudes, en el caso, la clonación de un plástico, a fin de evitar que se produzcan transacciones erróneas.

Doctrina:

  1. Se revoca la sentencia apelada, toda vez que los antecedentes acompañados son suficientes para acreditar la falta de medidas o mecanismos de seguridad que hicieron posible que un tercero interviniera de alguna forma la tarjeta rut, logrando girar en dos oportunidades, el mismo día, dinero que mantenía en su cuenta corriente, sin lograr solución alguna en orden a la restitución del mismo, limitándose el Banco a responder que los giros fueron efectuados con la tarjeta y clave secreta, elementos personales e intransferibles, cuya tenencia y resguardo era de su exclusiva responsabilidad.
  2. Se incurre en la conducta que la norma protege, desde que el particular depositaba dineros correspondiente a su jubilación y remuneración en cuenta que abrió para tales efectos en el Banco, con la tranquilidad que permanecían seguros bajo su custodia, obligación principal a la suscripción del correspondiente contrato. En consecuencia, la entidad bancaria resulta responsable en su calidad de proveedor de los servicios ofrecidos en su calidad de custodio de los dineros depositados en el mismo.
  3. El denunciado, en consideración a las normas de seguridad y operación de los cajeros automáticos, tiene un deber de profesionalidad y una especialización con la que no cuentan los consumidores y por ello se hace imprescindible que adopte las medidas de resguardo necesarias para evitar errores, fallas, falsificaciones, suplantaciones o análogos en el sistema de ejecución y funcionamiento, cuya adopción en el caso, fueran o inidóneos o insuficientes.

Fallo:

C.A. de Santiago

Santiago, 30 de junio de 2015.

Vistos:

Se reproduce la sentencia en alzada, con excepción de sus fundamentos 8, 9, 10,11, 12, 13, 14, 15 y 16, que se eliminan.

Y teniendo en su lugar y, además, presente:

1°) Que apela el denunciante y el fundamento del recurso de apelación deducido se hace consistir, en primer término, en que la facultad que entrega el artículo 58 letra g) de la Ley N° 19.496 al Servicio Nacional del Consumidor, en cuanto al deber de velar por el cumplimiento de las normas establecidas en leyes especiales que digan relación con el consumidor, incluye la de denunciar los posibles incumplimientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales respectivas y de hacerse parte en las causas en que estén afectados «los intereses generales» de los consumidores. Alude el Servicio que la competencia que le reconoce el artículo 50 B de la Ley 19.496 refuerza que se encontraría facultado para denunciar a nombre del consumidor afectado, aun cuando no compareció, ni tampoco se hizo parte en el juicio.2°) Que el rol cautelar o preventivo que la Ley N° 19.496 deposita en el Servicio Nacional del Consumidor, del que son exponentes varias de sus disposiciones, entre las que se destaca el mandato general de la disposición ya citada, en orden a velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores, resulta aplicable en la especie, aun cuando la participación del usuario afectado se limitó a la presentación de reclamo ante dicho servicio, puesto que el » interés general», por una parte, no se encuentra delimitado en la ley y, por otra, la sanción infraccional tiene una repercusión social, más allá del interés particular, en razón del fin que persigue la ley, cual es «normar las relaciones entre proveedores y consumidores», atiende a un interés genuino de toda la comunidad y no al interés movido por objetivos de utilidad propia del consumidor, cual sería la indemnización de perjuicios, por lo tanto, el actuar del Servicio del Consumidor lo ha sido ajustado a la ley, siendo competente el Juzgado de Policía Local para conocer de la acción ejercida.

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3°) Que el segundo acápite de la apelación atiende a una errada interpretación del sentenciador respecto de la apreciación de la prueba rendida.Señala que de conformidad al artículo 14 de la Ley N° 19.496 se deben aplicar las reglas de la sana critica para la valoración de la prueba, lo que no ha ocurrido en el caso, desde que el sentenciador decide que no se rindió prueba por el Sernac que permitiera establecer que la situación que denuncia el particular afecta o ha afectado a otros.

4°) Que contrario a lo que se establece por el juez a quo, la documentación acompañada por la denunciante, de fojas 7 a 13, correspondiente a Denuncia al Sernac, Solicitud de Servicio ante la entidad bancaria, respuesta de ésta, tarjeta de rut y copia de cartola bancaria, constituyen antecedentes suficientes de la falta de medidas o mecanismos de seguridad que hicieron posible que un tercero interviniera de alguna forma la tarjeta rut de don Adolfo Lorenzen González, logrando girar en dos oportunidades, el mismo día, dinero que mantenía en su cuenta corriente, sin lograr solución alguna en orden a la restitución del mismo, limitándose el Banco del Estado a responder que los giros fueron efectuados con la tarjeta y clave secreta, elementos personales e intransferibles, cuya tenencia y resguardo era de su exclusiva responsabilidad.

5°) Que, por su parte, la denunciada rindió documental similar a la de su contraria, haciendo presente en una de las cartas respuestas al reclamo del particular que «los giros impugnados fueron realizados en forma normal, no existen errores de navegación de clave invalida ni pines erróneos al momento de realizar los avances por ATT», aseveraciones que si bien no la eximen de responsabilidad, tampoco se ven corroboradas con antecedente distinto al señalado.

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6°) Que es así como se ha visto afectado el derecho a la seguridad en el consumo, infracción prevista en el artículo 3° inciso 1° letra d) de la Ley N° 19.946, desde que las entidades bancarias tienen o deben contar con las herramientas tecnológicas para evitar fraudes, en el caso, la clonación de un plástico, a fin de evitar quese produzcan transacciones erróneas.

7°) Que también se denuncia infracción al artículo 12 de la ley en mención, «obligación del proveedor de respetar los términos y condiciones y modalidades en los cuales se ofrecen los bienes o servicios pactados con el consumidor», configurándose, según expresa el apelante, en la medida que los dineros consignados en productos financieros no sean utilizados por su titular, situación que ocurre en el caso.

Efectivamente, se incurre en la conducta que la norma protege, desde que el particular depositaba dineros correspondiente a su jubilación y remuneración en cuenta que abrió para tales efectos en el Banco, con la tranquilidad que permanecían seguros bajo su custodia, obligación principal a la suscripción del correspondiente contrato. En consecuencia, la entidad bancaria resulta responsable en su calidad de proveedor de los servicios ofrecidos en su calidad de custodio de los dineros depositados en el mismo.

8°) Que asimismo se invoca por apelante y denunciante, infracción al artículo 23 de la Ley de los Derechos de los Consumidores. Tal disposición exige negligencia en el actuar del proveedor que causa menoscabo al consumidor por defectos del bien o servicio que constituye la transacción.

En este acápite se alude a la existencia de un deber de profesionalidad derivada de la habitualidad del giro comercial de la denunciada, que debió cumplir, lo que no hizo.

Dicha norma se concreta frente a la denuncia del particular señor Lorenzen que vio afectado su patrimonio por conducta de un tercero que intervino su cuenta rut y logro girar los dineros que en ella existían.9°) Que el denunciado, en consideración a las normas de seguridad y operación de los cajeros automáticos, tiene un deber de profesionalidad y una especialización con la que no cuentan los consumidores y por ello se hace imprescindible que adopte las medidas de resguardo necesarias para evitar errores, fallas, falsificaciones, suplantaciones o análogos en el sistema de ejecución y funcionamiento, cuya adopción en el caso, fueran o inidóneos o insuficientes.

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10°) Que los hechos asentados en el motivo anterior importan una infracción a lo establecido en el artículo 23 de la Ley N° 19.946, Sobre Protección a los Derechos de los Consumidores, en cuanto a que el Banco del Estado, actuando con negligencia, causó menoscabo al consumidor por fallas de seguridad del servicio prestado.

11°) Que habiendo incurrido el denunciado en las infracciones acusadas por el Servicio Nacional del Consumidor a fojas 37, corresponde sancionarlo con multa, única, haciendo aplicación del artículo 24 en sus incisos 1° y 2° de la ley citada, estimándose en el caso imponerla en 20 unidades tributarias mensuales.

12°) Que de conformidad al artículo 50 B de la Ley N° 19.946, norma que hace remisión a las disposiciones del Código de Procedimiento Civil, se hará aplicación del artículo 144 de dicho cuerpo legal, condenándose en costas al Banco del Estado de Chile al resultar totalmente vencido y al no aparecer que haya tenido motivo plausible para litigar.

Por estas consideraciones y lo dispuesto en la Ley N° 19.496, se decide que se revoca la sentencia apelada de once de febrero de dos mil quince, escrita de fojas 197 a 2012, en cuanto rechaza la denuncia de fojas 37 y, en su lugar, se declara que:

I.- Se acoge, con costas, la denuncia infraccional intentada por el Servicio Nacional del Consumidor en contra del Banco del Estado de Chile por haber incurrido en infracción de los artículos 3° letra d), 12 y 23 de la Ley Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores;

I.- En consecuencia de lo anterior se impone al denunciado, Banco del Estado de Chile, la obligación de satisfacer una multa igual a veinte unidades tributarias mensuales.

Regístrese y devuélvase.

Redacción de la Ministro (S) señora Elsa Barrientos Guerrero.

Rol N° 409-2015.

Pronunciada por la Séptima Sala de la Iltma. Corte de Apelaciones de Santiago, integrada por las Ministras señora Javiera Verónica González Sepúlveda, la Ministra (S) señora Elsa Barrientos Guerrero y el Abogado Integrante señor Luis Merino Soto.

No firma el Abogado Integrante señor Merino, no obstante haber concurrido a la vista de la causa y al acuerdo del fallo, por encontrarse ausente.

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